# Comprei online e não chegou: prazos, reembolso e arrependimento

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Categoria: Compras
Atualizado em: 1 de setembro de 2026

**Resposta direta.** Se o produto comprado pela internet não foi entregue no prazo informado, você pode exigir, à sua escolha, o cumprimento da entrega, a substituição por outro equivalente ou a devolução integral do valor pago com correção. Em compras feitas fora do estabelecimento físico, você ainda tem sete dias contados do recebimento para desistir sem precisar justificar, com direito a reembolso de tudo, inclusive do frete.

## Comprei e não chegou: o prazo de entrega obriga a loja?

O prazo de entrega informado no momento da compra é vinculante. Ele não é uma estimativa cortês: integra a oferta, e o descumprimento aciona o art. 35 do CDC, que coloca a escolha do desfecho nas mãos do consumidor, não do vendedor.

O direito de arrependimento do art. 49 é frequentemente confundido com garantia. São coisas diferentes. O arrependimento independe de qualquer defeito, vale por sete dias contados do recebimento e existe justamente porque na compra a distância você não pôde ver o produto antes. O vendedor não pode condicionar a devolução a embalagem intacta nem descontar taxa de reembalagem.

Nas compras em marketplace, a plataforma que intermedeia, oferece meio de pagamento e retém parte do valor costuma responder solidariamente com o vendedor. O consumidor pode escolher contra quem reclamar, o que é especialmente relevante quando o lojista some.

## Fundamento legal

- **Código de Defesa do Consumidor, Art. 35**: Se o fornecedor recusar cumprimento à oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado, aceitar outro produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição integral.
- **Código de Defesa do Consumidor, Art. 49**: O consumidor pode desistir do contrato em sete dias, contados da assinatura ou do recebimento, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial.
- **Decreto 7.962/2013, Arts. 2º a 5º**: Regulamenta o comércio eletrônico, exigindo informações claras sobre o fornecedor, atendimento facilitado e respeito ao direito de arrependimento.
- **Código de Defesa do Consumidor, Art. 7º, parágrafo único**: Havendo mais de um responsável pela ofensa, todos respondem solidariamente, base da responsabilidade dos marketplaces.

## Arrependimento e vício: o que vale para cada um

| Critério | Arrependimento (art. 49) | Vício do produto (art. 18) |
| --- | --- | --- |
| Precisa haver defeito? | Não | Sim |
| Prazo | 7 dias do recebimento | 30 ou 90 dias, conforme durabilidade |
| Vale para compra em loja física? | Não, só fora do estabelecimento | Sim |
| Quem paga o frete de devolução? | O fornecedor | O fornecedor |
| Precisa justificar? | Não | Sim, apontando o vício |

## Quando costuma caber

- O prazo de entrega prometido venceu e o produto não chegou
- A loja cancelou a compra unilateralmente depois do pagamento confirmado
- Você desistiu dentro de sete dias do recebimento e a devolução foi negada ou descontada
- O produto entregue é diferente do anunciado em característica essencial
- O site não oferece canal de atendimento identificável, em desacordo com o Decreto 7.962/2013

## Quando costuma não caber

- O atraso decorreu de endereço incorreto informado por você
- Você tentou desistir depois do oitavo dia contado do recebimento
- O produto foi usado além do necessário para simples avaliação, descaracterizando o arrependimento
- A entrega ocorreu dentro do prazo e o incômodo foi apenas a demora percebida

## Entendimento dos tribunais

- **STJ, Súmula 532**: Constitui prática comercial abusiva o envio de cartão de crédito sem prévia e expressa solicitação do consumidor, prática que se aplica por analogia a outros produtos e serviços não solicitados.

## Documentos para reunir

- Comprovante do pedido com data, valor e prazo de entrega informado
- Comprovante de pagamento
- Print do anúncio, incluindo descrição e prazo prometido
- Todo o histórico de atendimento, com protocolos e e-mails
- Print do rastreio, se houver

## Passo a passo

1. Salve o print do anúncio e do prazo prometido antes que a página seja alterada ou removida
2. Formalize a reclamação por escrito no canal da loja e guarde o protocolo
3. Registre no consumidor.gov.br, que tem taxa alta de solução em varejo eletrônico
4. Se houver marketplace envolvido, reclame também contra a plataforma, que responde solidariamente

## Perguntas frequentes

**A loja pode cancelar a compra alegando erro de preço?**

O anúncio vincula o fornecedor pelo art. 30 do CDC. Erro grosseiro e evidente pode ser reconhecido em algumas decisões, mas o cancelamento unilateral por simples arrependimento comercial da loja não é aceito, e o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta.

**Posso devolver um produto que não tem defeito nenhum?**

Sim, se a compra foi feita pela internet, telefone ou fora do estabelecimento e você exercer o direito em até sete dias do recebimento. Não precisa justificar, e o reembolso deve incluir o valor pago e o frete.

**A loja quer cobrar o frete da devolução no arrependimento. Pode?**

Não. O custo da devolução no exercício do direito de arrependimento é do fornecedor. Condicionar o reembolso ao pagamento do frete pelo consumidor esvazia o direito previsto no art. 49.

**Comprei em marketplace e o vendedor sumiu. Contra quem eu reclamo?**

Você pode reclamar contra a plataforma. Marketplaces que intermedeiam a venda, oferecem o meio de pagamento e retêm comissão respondem solidariamente pelo art. 7º, parágrafo único, do CDC.

**Só o atraso na entrega já gera dano moral?**

Nem sempre. Atraso resolvido em prazo razoável costuma ser tratado como aborrecimento. O dano moral aparece quando há descaso prolongado, perda de finalidade do produto, como presente de data específica ou item essencial, ou negativa reiterada de reembolso.

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta de serviços, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

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