# Produto com defeito: os 30 dias, a troca e o que a loja não pode exigir

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Categoria: Compras
Atualizado em: 1 de setembro de 2026

**Resposta direta.** Quando um produto apresenta defeito, o fornecedor tem até trinta dias para sanar o vício. Se não resolver nesse prazo, a escolha passa a ser sua entre três alternativas: a substituição por outro do mesmo tipo em perfeitas condições, a devolução imediata do valor pago com correção, ou o abatimento proporcional do preço. Você reclama do prazo de 30 ou 90 dias conforme o produto seja não durável ou durável, contado da entrega ou, em vício oculto, do momento em que o defeito ficar evidente.

## Produto com defeito: a loja pode exigir três idas à assistência?

Há um mal-entendido difundido de que a loja pode obrigar o consumidor a mandar o produto três vezes para a assistência. Não pode. A lei dá um prazo único de trinta dias, contado da primeira reclamação, e após ele a escolha entre trocar, devolver o dinheiro ou abater o preço é do consumidor.

Outro ponto que gera confusão é a diferença entre a garantia legal e a garantia contratual. A garantia legal é a do art. 26, que trata do vício de qualidade, e não pode ser reduzida nem afastada por contrato. A garantia do fabricante, quando existe, é complementar e se soma à legal, nunca a substitui.

O vício oculto merece atenção especial porque muda a contagem. Defeito que só se manifesta com o uso, como um problema estrutural que aparece meses depois, tem o prazo contado do momento em que ficou evidenciado, e não da data da compra.

## Fundamento legal

- **Código de Defesa do Consumidor, Art. 18**: Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade do produto: loja, fabricante e importador podem ser acionados, juntos ou separados.
- **Código de Defesa do Consumidor, Art. 18, § 1º**: Não sanado o vício em trinta dias, o consumidor pode exigir substituição do produto, restituição imediata da quantia paga ou abatimento proporcional do preço.
- **Código de Defesa do Consumidor, Art. 26**: O direito de reclamar caduca em trinta dias para produtos e serviços não duráveis e em noventa dias para os duráveis.
- **Código de Defesa do Consumidor, Art. 26, § 3º**: Em vício oculto, o prazo decadencial começa no momento em que ficar evidenciado o defeito.
- **Código de Defesa do Consumidor, Art. 24**: A garantia legal independe de termo expresso e é vedada a exoneração contratual do fornecedor.

## Prazos de reclamação por tipo de produto

| Tipo | Exemplos | Prazo para reclamar |
| --- | --- | --- |
| Não durável | Alimentos, cosméticos, serviços de curta duração | 30 dias |
| Durável | Eletrônicos, móveis, eletrodomésticos, veículos | 90 dias |
| Vício oculto | Qualquer produto | Mesmo prazo, contado da descoberta |
| Fato do produto (acidente de consumo) | Produto que causa dano à saúde ou ao patrimônio | 5 anos, art. 27 |

## Quando costuma caber

- O produto apresentou defeito e a assistência não resolveu em trinta dias
- A loja se recusa a receber a reclamação e manda você tratar direto com o fabricante
- O defeito é oculto e apareceu com o uso normal, dentro da vida útil esperada
- A assistência devolveu o produto com o mesmo problema ou com um problema novo
- Exigiram nota fiscal como condição absoluta, mesmo havendo outra prova da compra

## Quando costuma não caber

- O defeito decorreu de mau uso comprovado, queda, contato com líquido ou violação do lacre
- Você reclamou fora do prazo de trinta ou noventa dias e não se trata de vício oculto
- O produto foi comprado como item de mostruário com defeito informado e preço reduzido por isso
- O desgaste é natural e compatível com o tempo de uso, sem vício real

## Entendimento dos tribunais

- **STJ, Súmula 477**: A decadência do art. 26 do CDC não é aplicável à prestação de contas para obter informações sobre cobrança de tarifas bancárias, reforçando que os prazos do art. 26 se restringem ao vício do produto ou serviço.

## Documentos para reunir

- Nota fiscal ou qualquer comprovante da compra, como fatura do cartão
- Ordem de serviço da assistência técnica com data de entrada
- Laudo técnico, quando houver
- Fotos ou vídeos do defeito
- Histórico de contatos com a loja e com o fabricante, com protocolos

## Passo a passo

1. Registre a reclamação formalmente e anote a data, porque é dela que correm os trinta dias
2. Leve à assistência autorizada e guarde a ordem de serviço com data de entrada e de saída
3. Passados trinta dias sem solução, comunique por escrito qual das três opções você escolhe
4. Se recusarem, registre no consumidor.gov.br e reúna a documentação para orientação jurídica

## Perguntas frequentes

**A loja pode me obrigar a mandar o produto várias vezes para a assistência?**

Não. O prazo é único e de trinta dias, contado da primeira reclamação. Depois dele, a escolha entre trocar, receber o dinheiro de volta ou abater o preço é do consumidor, não do fornecedor.

**Perdi a nota fiscal. Perco a garantia?**

Não necessariamente. A compra pode ser demonstrada por outros meios, como fatura do cartão, extrato bancário, e-mail de confirmação ou registro no sistema da loja. Exigir exclusivamente a nota é excesso.

**O que é vício oculto e como isso muda o prazo?**

É o defeito que não podia ser percebido no momento da compra e só se revela com o uso. Nesse caso o prazo de trinta ou noventa dias começa a correr da data em que o problema ficou evidente, e não da data da entrega.

**Posso exigir o dinheiro de volta em vez de troca?**

Sim, depois de vencidos os trinta dias sem solução. As três alternativas do art. 18, § 1º, estão em pé de igualdade e a escolha é do consumidor. Em produtos essenciais, a jurisprudência admite inclusive a escolha imediata.

**A loja disse que a garantia é só com o fabricante. Está certo?**

Não. A cadeia de consumo responde de forma solidária, e o consumidor pode escolher acionar a loja, o fabricante ou o importador. Ser direcionado de um para outro sem solução é justamente um dos cenários que reforçam o pedido de indenização.

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta de serviços, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

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