# Voo atrasado: o que a companhia deve a cada hora de espera

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Categoria: Viagem
Atualizado em: 1 de setembro de 2026

**Resposta direta.** Em atraso de voo, a assistência material é escalonada pelo tempo de espera: comunicação a partir de uma hora, alimentação a partir de duas e hospedagem com traslado a partir de quatro, quando houver pernoite. É o que determina o art. 27 da Resolução ANAC 400/2016. Passando de quatro horas, o art. 21 acrescenta a escolha entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou remarcação, e a escolha é do passageiro. O dano moral não decorre automaticamente do atraso e depende da repercussão concreta.

## Voo atrasado: a assistência depende da causa do atraso?

A assistência material não depende de discussão sobre a causa do atraso. Ela é devida a partir dos marcos de tempo previstos na norma, independentemente de o problema ter origem em manutenção, tráfego aéreo ou condições meteorológicas. Essa é a diferença entre a assistência, que é imediata e administrativa, e a indenização, que é discutida depois e caso a caso.

Passadas quatro horas, entra em cena o art. 21 da Resolução ANAC 400/2016, e aqui está o ponto que mais se perde no balcão: a escolha entre reacomodação, reembolso integral e remarcação pertence ao passageiro. A companhia não pode impor a reacomodação no voo que lhe for conveniente nem tratar o reembolso como concessão.

O dano moral é a parte que menos se resolve por tabela. Os tribunais têm distinguido o atraso que gera transtorno comum, tratado como mero aborrecimento, daquele com repercussão concreta: conexão perdida, compromisso profissional desfeito, diária de hotel paga e não usada, criança ou idoso sem assistência, noite no aeroporto sem acomodação. A ausência de informação e de assistência costuma pesar tanto quanto o tempo em si.

Em voo internacional, a companhia costuma invocar a Convenção de Montreal para limitar valores. O Supremo Tribunal Federal fixou no Tema 210 que a Convenção prevalece sobre o Código de Defesa do Consumidor, e no Tema 1240 que o limite alcança só o dano material. O dano moral segue o direito brasileiro e não está sujeito ao teto do tratado.

## Fundamento legal

- **Resolução ANAC 400/2016, Art. 27**: Fixa a assistência material devida conforme o tempo de espera: comunicação acima de uma hora, alimentação acima de duas e hospedagem com traslado acima de quatro, em caso de pernoite.
- **Resolução ANAC 400/2016, Art. 21**: Em atraso superior a quatro horas, assegura ao passageiro a escolha entre reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte.
- **Código de Defesa do Consumidor, Art. 14**: O fornecedor de serviços responde independentemente de culpa pelos danos causados por defeito na prestação do serviço.
- **Convenção de Montreal, Art. 19**: Trata da responsabilidade do transportador por dano decorrente de atraso no transporte aéreo internacional de passageiros e bagagem.

## O que é devido conforme o tempo de espera

| Tempo de espera | O que a companhia deve oferecer | Base |
| --- | --- | --- |
| A partir de 1 hora | Facilidades de comunicação, como internet e telefone | Art. 27, I |
| A partir de 2 horas | Alimentação, por refeição ou voucher, conforme o horário | Art. 27, II |
| A partir de 4 horas | Hospedagem em caso de pernoite e traslado de ida e volta | Art. 27, III |
| Acima de 4 horas | Escolha do passageiro entre reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade | Art. 21 |

## Quando costuma caber

- O atraso passou de quatro horas e não ofereceram reacomodação, reembolso nem remarcação
- Você esperou mais de duas horas sem receber alimentação ou voucher
- Houve pernoite e a companhia não providenciou hospedagem nem traslado
- O atraso fez perder conexão, compromisso profissional, evento ou diária já paga
- A companhia não informou o motivo nem a previsão de partida durante a espera

## Quando costuma não caber

- O atraso foi curto, houve assistência adequada e nenhum compromisso se perdeu
- Você chegou depois do encerramento do check-in e perdeu o voo por isso
- A companhia ofereceu as alternativas do art. 21 e você recusou sem justificativa
- O transtorno alegado não passou do desconforto comum de uma viagem, sem repercussão demonstrável

## Entendimento dos tribunais

- **STF, Tema 210**: Nos termos do art. 178 da Constituição, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, em especial as Convenções de Varsóvia e Montreal, prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor.
- **STF, Tema 1240**: As Convenções de Varsóvia e Montreal não se aplicam ao dano extrapatrimonial decorrente de contrato de transporte aéreo internacional: o limite dos tratados alcança o dano material, não o dano moral.
- **STF, Súmula 161**: Em contrato de transporte, é inoperante a cláusula de não indenizar, o que impede que a companhia afaste contratualmente sua responsabilidade.

## Documentos para reunir

- Cartão de embarque e comprovante da reserva
- Foto do painel do aeroporto mostrando o atraso e o horário
- Comunicados enviados pela companhia por aplicativo, e-mail ou mensagem
- Notas fiscais do que você gastou a mais com alimentação, transporte e hospedagem
- Comprovante do compromisso perdido, como diária, ingresso, contrato ou convocação

## Passo a passo

1. Registre a hora real de partida e fotografe o painel do aeroporto ainda no local
2. Exija a assistência material assim que atingir cada marco de tempo, sem esperar oferta espontânea
3. Guarde todos os recibos do que precisou pagar por conta própria durante a espera
4. Formalize a reclamação junto à companhia e depois no consumidor.gov.br, criando histórico documentado

## Perguntas frequentes

**Atraso por mau tempo dá direito a alguma coisa?**

Sim, quanto à assistência material. O art. 27 da Resolução ANAC 400/2016 não condiciona a assistência à causa do atraso, então alimentação, comunicação e hospedagem continuam devidas. A discussão sobre indenização é outra, e aí a companhia costuma alegar excludente de responsabilidade.

**A partir de quantas horas posso pedir o dinheiro de volta?**

A partir de quatro horas de atraso, conforme o art. 21 da Resolução ANAC 400/2016. Nesse ponto o passageiro escolhe entre ser reacomodado em outro voo, receber o reembolso integral ou ter o serviço executado por outra modalidade de transporte.

**A companhia pode escolher me reacomodar em vez de reembolsar?**

Não. A norma coloca a escolha no passageiro. A companhia deve apresentar as alternativas, e cabe a quem viaja decidir qual delas aceita.

**Todo atraso gera dano moral?**

Não. Os tribunais separam o atraso que causa transtorno comum daquele com repercussão concreta, como perda de conexão, de compromisso ou de diária, pernoite sem acomodação e ausência de assistência. Sem repercussão, a tendência é a reparação se limitar ao prejuízo material comprovado.

**Qual o prazo para reclamar de um voo atrasado?**

Em voo doméstico aplica-se o prazo de cinco anos do art. 27 do Código de Defesa do Consumidor. Em voo internacional, a Convenção de Montreal estabelece prazo de dois anos, contado da chegada ou da data em que a aeronave deveria ter chegado.

**Preciso aceitar o voucher que oferecem no balcão?**

O voucher de alimentação é uma das formas de cumprir a assistência material e pode ser aceito. Já o voucher de viagem futura oferecido no lugar do reembolso é outra coisa: aceitar substitui o direito ao dinheiro, e essa troca depende da sua concordância.

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Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta de serviços, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.

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