As provas que decidem uma ação de consumo

O art. 6º, VIII, do Código de Defesa do Consumidor permite ao juiz inverter o ônus da prova quando a alegação for verossímil ou quando o consumidor for hipossuficiente. É um instrumento poderoso, mas é frequentemente entendido como se dispensasse o consumidor de provar qualquer coisa. Não é isso.

A inversão desloca para o fornecedor o ônus de provar fatos que estão sob o controle dele: a existência do contrato, a regularidade da cobrança, a entrega do produto, a legitimidade da negativação. Continua sendo do consumidor demonstrar que a relação existiu e que a versão apresentada é plausível.

Além disso, a inversão depende de decisão judicial. Ela não é automática. Um caso construído contando com ela e sem nenhum documento próprio é um caso frágil.

Toda vez que você fala com um fornecedor por telefone, chat ou aplicativo, existe um número de protocolo. Em telecomunicações, a operadora é obrigada a fornecê-lo. Anotar esse número, com data e hora, transforma uma conversa que ninguém pode comprovar em um evento registrado nos sistemas da empresa.

O protocolo prova três coisas de uma vez: que você reclamou, quando reclamou e que a empresa teve ciência do problema. Em cobrança após cancelamento, é ele que define a partir de que momento cada fatura se tornou indevida.

Sempre que possível, prefira canais escritos. Um e-mail ou uma conversa de chat exportada valem mais do que um número de protocolo isolado, porque preservam também o conteúdo do que foi dito.

Anúncios online são alterados o tempo todo. O prazo de entrega prometido, a descrição do produto, a especificação técnica, o preço: tudo isso pode ser editado silenciosamente depois que o problema aparece.

Por isso o print precisa ser feito cedo, de preferência no momento da compra e certamente no momento em que o problema surge. Capture a página inteira, com a URL visível e, se possível, com a data do dispositivo aparecendo.

O mesmo vale para conversas de WhatsApp com vendedores, mensagens de golpistas e telas de aplicativo mostrando o status de um pedido. Exporte a conversa completa em vez de recortar trechos, porque o contexto integral é mais convincente e evita a alegação de edição seletiva.

Em problemas de produto, a ordem de serviço da assistência técnica é central. Ela registra a data de entrada, a data de saída e o defeito relatado, e é a partir dela que se conta o prazo de trinta dias do art. 18. Peça sempre a via com carimbo e data.

Em fraude bancária, o boletim de ocorrência é o que separa o crime do arrependimento de uma operação legítima, e sua ausência é um dos argumentos mais usados na defesa dos bancos. Registre no mesmo dia sempre que possível.

Em problemas de voo, o Registro de Irregularidade de Bagagem precisa ser feito ainda dentro da área de desembarque. Sair do aeroporto sem ele torna a prova muito mais difícil. Em plano de saúde, o relatório médico detalhado, com CID e justificativa técnica, é a peça que sustenta o pedido de urgência.

Crie uma pasta digital assim que o problema começar e nomeie os arquivos com a data no início, no formato ano, mês e dia. Isso mantém tudo em ordem cronológica automaticamente e facilita reconstruir a linha do tempo depois.

Guarde o comprovante de contratação, todos os comprovantes de pagamento, cada protocolo com data, cada print, cada documento técnico e cada comprovante de gasto extra que o problema causou. Esse último item é o que sustenta o pedido de dano material, que muita gente esquece.

Anote também uma linha do tempo simples, em texto, com o que aconteceu em cada data. Seis meses depois, essa anotação vale mais do que a memória, e ela é o que permite a um advogado entender o caso em minutos em vez de horas.