Voo atrasado: o que a companhia deve a cada hora de espera
Em atraso de voo, a assistência material é escalonada pelo tempo de espera: comunicação a partir de uma hora, alimentação a partir de duas e hospedagem com traslado a partir de quatro, quando houver pernoite. É o que determina o art. 27 da Resolução ANAC 400/2016. Passando de quatro horas, o art. 21 acrescenta a escolha entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou remarcação, e a escolha é do passageiro. O dano moral não decorre automaticamente do atraso e depende da repercussão concreta.
A assistência material não depende de discussão sobre a causa do atraso. Ela é devida a partir dos marcos de tempo previstos na norma, independentemente de o problema ter origem em manutenção, tráfego aéreo ou condições meteorológicas. Essa é a diferença entre a assistência, que é imediata e administrativa, e a indenização, que é discutida depois e caso a caso.
Passadas quatro horas, entra em cena o art. 21 da Resolução ANAC 400/2016, e aqui está o ponto que mais se perde no balcão: a escolha entre reacomodação, reembolso integral e remarcação pertence ao passageiro. A companhia não pode impor a reacomodação no voo que lhe for conveniente nem tratar o reembolso como concessão.
O dano moral é a parte que menos se resolve por tabela. Os tribunais têm distinguido o atraso que gera transtorno comum, tratado como mero aborrecimento, daquele com repercussão concreta: conexão perdida, compromisso profissional desfeito, diária de hotel paga e não usada, criança ou idoso sem assistência, noite no aeroporto sem acomodação. A ausência de informação e de assistência costuma pesar tanto quanto o tempo em si.
Em voo internacional, a companhia costuma invocar a Convenção de Montreal para limitar valores. O Supremo Tribunal Federal, no Tema 210, fixou que essa limitação prevalece sobre o Código de Defesa do Consumidor apenas quanto ao dano material. O dano moral segue o direito brasileiro e não está sujeito ao teto do tratado.
O que a lei diz sobre isso?
Resolução ANAC 400/2016
Fixa a assistência material devida conforme o tempo de espera: comunicação acima de uma hora, alimentação acima de duas e hospedagem com traslado acima de quatro, em caso de pernoite.
Resolução ANAC 400/2016
Em atraso superior a quatro horas, assegura ao passageiro a escolha entre reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Código de Defesa do Consumidor
O fornecedor de serviços responde independentemente de culpa pelos danos causados por defeito na prestação do serviço.
Convenção de Montreal
Trata da responsabilidade do transportador por dano decorrente de atraso no transporte aéreo internacional de passageiros e bagagem.
O que é devido conforme o tempo de espera
| Tempo de espera | O que a companhia deve oferecer | Base |
|---|---|---|
| A partir de 1 hora | Facilidades de comunicação, como internet e telefone | Art. 27, I |
| A partir de 2 horas | Alimentação, por refeição ou voucher, conforme o horário | Art. 27, II |
| A partir de 4 horas | Hospedagem em caso de pernoite e traslado de ida e volta | Art. 27, III |
| Acima de 4 horas | Escolha do passageiro entre reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade | Art. 21 |
Quando cabe e quando não cabe?
Costuma caber
- O atraso passou de quatro horas e não ofereceram reacomodação, reembolso nem remarcação
- Você esperou mais de duas horas sem receber alimentação ou voucher
- Houve pernoite e a companhia não providenciou hospedagem nem traslado
- O atraso fez perder conexão, compromisso profissional, evento ou diária já paga
- A companhia não informou o motivo nem a previsão de partida durante a espera
Costuma não caber
- O atraso foi curto, houve assistência adequada e nenhum compromisso se perdeu
- Você chegou depois do encerramento do check-in e perdeu o voo por isso
- A companhia ofereceu as alternativas do art. 21 e você recusou sem justificativa
- O transtorno alegado não passou do desconforto comum de uma viagem, sem repercussão demonstrável
O que os tribunais já decidiram?
Súmulas e temas repetitivos são públicos e verificáveis. Servem de referência sobre como os tribunais vêm decidindo, e não como promessa de resultado, porque cada caso é analisado individualmente.
Nos termos do art. 178 da Constituição, os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor, mas a limitação alcança apenas o dano material, não o dano moral.
É nula a cláusula de não indenizar em contrato de transporte, o que impede a companhia de afastar sua responsabilidade por previsão contratual.
Quais documentos reunir?
- Cartão de embarque e comprovante da reserva
- Foto do painel do aeroporto mostrando o atraso e o horário
- Comunicados enviados pela companhia por aplicativo, e-mail ou mensagem
- Notas fiscais do que você gastou a mais com alimentação, transporte e hospedagem
- Comprovante do compromisso perdido, como diária, ingresso, contrato ou convocação
O que fazer agora?
- Registre a hora real de partida e fotografe o painel do aeroporto ainda no local
- Exija a assistência material assim que atingir cada marco de tempo, sem esperar oferta espontânea
- Guarde todos os recibos do que precisou pagar por conta própria durante a espera
- Formalize a reclamação junto à companhia e depois no consumidor.gov.br, criando histórico documentado
Perguntas que aparecem sempre
Atraso por mau tempo dá direito a alguma coisa?
Sim, quanto à assistência material. O art. 27 da Resolução ANAC 400/2016 não condiciona a assistência à causa do atraso, então alimentação, comunicação e hospedagem continuam devidas. A discussão sobre indenização é outra, e aí a companhia costuma alegar excludente de responsabilidade.
A partir de quantas horas posso pedir o dinheiro de volta?
A partir de quatro horas de atraso, conforme o art. 21 da Resolução ANAC 400/2016. Nesse ponto o passageiro escolhe entre ser reacomodado em outro voo, receber o reembolso integral ou ter o serviço executado por outra modalidade de transporte.
A companhia pode escolher me reacomodar em vez de reembolsar?
Não. A norma coloca a escolha no passageiro. A companhia deve apresentar as alternativas, e cabe a quem viaja decidir qual delas aceita.
Todo atraso gera dano moral?
Não. Os tribunais separam o atraso que causa transtorno comum daquele com repercussão concreta, como perda de conexão, de compromisso ou de diária, pernoite sem acomodação e ausência de assistência. Sem repercussão, a tendência é a reparação se limitar ao prejuízo material comprovado.
Qual o prazo para reclamar de um voo atrasado?
Em voo doméstico aplica-se o prazo de cinco anos do art. 27 do Código de Defesa do Consumidor. Em voo internacional, a Convenção de Montreal estabelece prazo de dois anos, contado da chegada ou da data em que a aeronave deveria ter chegado.
Preciso aceitar o voucher que oferecem no balcão?
O voucher de alimentação é uma das formas de cumprir a assistência material e pode ser aceito. Já o voucher de viagem futura oferecido no lugar do reembolso é outra coisa: aceitar substitui o direito ao dinheiro, e essa troca depende da sua concordância.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta de serviços, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.