Voo cancelado ou horário alterado: o que você pode exigir
No cancelamento, o art. 21 da Resolução ANAC 400/2016 dá ao passageiro a escolha entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha é de quem viaja, não da companhia. A alteração programada de horário ou itinerário precisa ser informada com pelo menos 72 horas de antecedência, conforme o art. 12, e o descumprimento desse aviso abre as mesmas alternativas. A assistência material do art. 27 continua devida enquanto durar a espera.
Cancelamento e alteração programada são situações diferentes com consequências parecidas. O cancelamento é a supressão do voo. A alteração programada é a mudança de horário ou itinerário decidida pela companhia com antecedência, e o art. 12 da Resolução ANAC 400/2016 exige que ela seja comunicada com no mínimo 72 horas.
Quando o aviso vem em prazo menor que esse, ou quando a mudança de horário ultrapassa a margem admitida pela norma, o passageiro passa a poder escolher entre a reacomodação e o reembolso integral. Na prática, é o que resolve o caso da viagem antecipada em um dia ou empurrada para a madrugada sem que ninguém consulte quem comprou a passagem.
O reembolso integral significa o valor pago, e não o valor descontado de taxas de cancelamento. A companhia não pode transformar em crédito para viagem futura aquilo que a norma prevê como devolução, salvo se o passageiro concordar. Aceitar voucher é uma escolha possível, nunca uma imposição.
A assistência material segue a mesma lógica do atraso: alimentação, comunicação e hospedagem conforme o tempo de espera, sem depender da causa do cancelamento. Quanto à indenização, os tribunais analisam a repercussão concreta, e o cancelamento próximo ao embarque, sem realocação em prazo razoável, tende a pesar mais do que o comunicado com dias de antecedência.
O que a lei diz sobre isso?
Resolução ANAC 400/2016
Em cancelamento, interrupção do serviço e preterição, assegura ao passageiro a escolha entre reacomodação, reembolso integral e execução por outra modalidade de transporte.
Resolução ANAC 400/2016
Exige comunicação da alteração programada de horário e itinerário com antecedência mínima de 72 horas e assegura alternativas ao passageiro quando esse prazo não é observado.
Resolução ANAC 400/2016
Mantém devida a assistência material durante a espera, escalonada em uma, duas e quatro horas.
Código de Defesa do Consumidor
No serviço mal prestado, permite ao consumidor exigir a reexecução, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.
Cancelamento e alteração de horário
| Situação | O que o passageiro pode exigir | Base |
|---|---|---|
| Voo cancelado | Escolha entre reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade | Art. 21 |
| Alteração avisada com menos de 72 horas | Reacomodação ou reembolso integral, à escolha do passageiro | Art. 12 |
| Espera no aeroporto após o cancelamento | Assistência material conforme o tempo, de 1 a 4 horas | Art. 27 |
| Serviço mal prestado em geral | Reexecução, restituição do valor pago ou abatimento do preço | CDC, art. 20 |
Quando cabe e quando não cabe?
Costuma caber
- O voo foi cancelado e não ofereceram as três alternativas previstas na norma
- A companhia mudou o horário e avisou com menos de 72 horas de antecedência
- Ofereceram apenas crédito para viagem futura quando você queria o dinheiro de volta
- O cancelamento fez perder conexão, diária, evento ou compromisso já contratado
- Você ficou no aeroporto sem alimentação, comunicação ou hospedagem depois do cancelamento
Costuma não caber
- A alteração foi comunicada com mais de 72 horas e você foi reacomodado em horário próximo
- Você aceitou de forma expressa o crédito ou a reacomodação oferecida e depois mudou de ideia
- O cancelamento partiu de você, e a restituição segue as regras do bilhete adquirido
- Houve reacomodação em voo próximo, com assistência, e nenhum compromisso se perdeu
O que os tribunais já decidiram?
Súmulas e temas repetitivos são públicos e verificáveis. Servem de referência sobre como os tribunais vêm decidindo, e não como promessa de resultado, porque cada caso é analisado individualmente.
A limitação de responsabilidade prevista em tratados internacionais de transporte aéreo prevalece sobre o Código de Defesa do Consumidor apenas quanto ao dano material, não alcançando o dano moral.
É nula a cláusula de não indenizar em contrato de transporte, o que impede que a companhia afaste contratualmente sua responsabilidade pelo cancelamento.
Quais documentos reunir?
- Bilhete e comprovante de pagamento da passagem
- Comunicado do cancelamento ou da alteração, com a data e a hora em que chegou
- Print da reserva original mostrando o horário contratado
- Comprovantes de gastos com hospedagem, transporte e alimentação por conta própria
- Documentos do compromisso perdido, como diária, ingresso ou contrato
O que fazer agora?
- Guarde o comunicado do cancelamento com data e hora, porque é ele que define se o aviso respeitou as 72 horas
- Informe por escrito à companhia qual das três alternativas você escolhe, sem aceitar imposição
- Não aceite voucher no lugar do reembolso sem estar seguro da troca
- Reúna os comprovantes dos gastos extras e formalize a reclamação no consumidor.gov.br
Perguntas que aparecem sempre
A companhia pode me dar crédito em vez de devolver o dinheiro?
Só com a sua concordância. O art. 21 da Resolução ANAC 400/2016 prevê reembolso integral como uma das alternativas à escolha do passageiro. Crédito para viagem futura é proposta comercial, e aceitar substitui o direito à devolução em dinheiro.
Mudaram meu voo para um dia antes. Isso é permitido?
A alteração programada é permitida, mas exige comunicação com antecedência mínima de 72 horas, conforme o art. 12 da Resolução ANAC 400/2016. Fora desse prazo, você passa a poder escolher entre a reacomodação e o reembolso integral.
O reembolso pode vir com desconto de taxa?
Não quando o cancelamento parte da companhia. Nesse caso o reembolso é integral, correspondente ao valor pago. Taxas de cancelamento se aplicam à desistência do passageiro, que é situação diferente.
Cancelamento por manutenção da aeronave isenta a empresa?
A manutenção é risco da própria atividade, e os tribunais têm tratado como fortuito interno, que não afasta a responsabilidade. Independentemente disso, as alternativas do art. 21 e a assistência material do art. 27 continuam devidas.
Comprei pela agência. Reclamo com quem?
A cadeia de fornecimento responde de forma solidária, conforme o art. 7º, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor. Você pode acionar a companhia aérea, a agência ou ambas, conforme o que cada uma tenha feito ou deixado de fazer.
Cancelaram meu voo de volta. Preciso pagar outra passagem?
Não. A companhia deve reacomodar você, e a assistência material segue devida durante a espera. Se você precisar comprar por conta própria diante da recusa, guarde a nota fiscal, porque ela vira prova do dano material.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta de serviços, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.