Voo cancelado ou horário alterado: o que você pode exigir
No cancelamento, o art. 21 da Resolução ANAC 400/2016 dá ao passageiro a escolha entre reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. A escolha é de quem viaja, não da companhia. A alteração programada de horário ou itinerário precisa ser informada com pelo menos 72 horas de antecedência, conforme o art. 12, e o descumprimento desse aviso abre as mesmas alternativas. A assistência material do art. 27 continua devida enquanto durar a espera.
Voo cancelado ou horário alterado: o que muda entre as duas situações?
Cancelamento e alteração programada são situações diferentes com consequências parecidas. O cancelamento é a supressão do voo. A alteração programada é a mudança de horário ou itinerário decidida pela companhia com antecedência, e o art. 12 da Resolução ANAC 400/2016 exige que ela seja comunicada com no mínimo 72 horas.
Quando o aviso vem em prazo menor que esse, ou quando a mudança de horário passa de 30 minutos em voo doméstico e de 1 hora em voo internacional e o passageiro não concorda com o novo horário, o art. 12 manda a companhia oferecer reacomodação ou reembolso integral, à escolha de quem viaja. Na prática, é o que resolve o caso da viagem antecipada em um dia ou empurrada para a madrugada sem que ninguém consulte quem comprou a passagem.
O reembolso integral significa o valor pago, e não o valor descontado de taxas de cancelamento. A companhia não pode transformar em crédito para viagem futura aquilo que a norma prevê como devolução, salvo se o passageiro concordar. Aceitar voucher é uma escolha possível, nunca uma imposição.
A assistência material segue a mesma lógica do atraso: alimentação, comunicação e hospedagem conforme o tempo de espera, sem depender da causa do cancelamento. Quanto à indenização, desde janeiro de 2026 o STJ exige a demonstração do prejuízo concreto: a Quarta Turma decidiu no REsp 2.232.322 que atraso ou cancelamento não gera dano moral presumido. O que sustenta o pedido é o cancelamento próximo ao embarque, sem realocação em prazo razoável e sem assistência, com o compromisso perdido documentado.
O que é reacomodação e quais são as regras?
Reacomodação é a companhia colocar você em outro voo, sem cobrar nada, para o mesmo destino. O art. 28 da Resolução ANAC 400/2016 prevê duas formas, e a escolha entre elas é sua: na primeira oportunidade, em voo próprio ou de outra companhia, quando a data e o horário forem os que a empresa tem disponíveis; ou em voo próprio, na data e no horário que forem convenientes para você.
O detalhe que mais se perde no balcão é o voo de outra companhia. Se a próxima oportunidade é em concorrente, a reacomodação pode ser nela, e o custo é da empresa que cancelou. Passageiro reacomodado para o dia seguinte quando havia assento em outra companhia no mesmo dia foi reacomodado errado.
A reacomodação não apaga a assistência material. Enquanto a espera dura, valem os marcos do art. 27: comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas, hospedagem e transporte a partir de 4 horas. E quem prefere não viajar mais pode trocar a reacomodação pelo reembolso integral, que é a outra alternativa do art. 21.
A companhia alterou o horário do meu voo: o que fazer?
Primeiro, olhe a data em que o aviso chegou e quanto o horário mudou. O art. 12 da Resolução ANAC 400/2016 exige comunicação com 72 horas de antecedência, e dá a você o direito de escolher entre reacomodação e reembolso integral em duas situações: quando o aviso veio com menos de 72 horas, ou quando a mudança de partida ou de chegada passou de 30 minutos em voo doméstico ou de 1 hora em voo internacional e você não concorda com o novo horário.
Responda por escrito, pelo canal oficial da companhia, dizendo qual alternativa você escolhe. A empresa costuma oferecer só a reacomodação que interessa a ela; a escolha é do passageiro. Se a alteração fez perder conexão, diária ou compromisso, guarde os comprovantes, porque eles viram o dano material e sustentam o dano moral.
Se você só soube da mudança no aeroporto, por falha na comunicação, a situação é tratada como cancelamento: alternativas do art. 21 e assistência do art. 27 desde a hora original do voo.
O que a lei diz sobre isso?
Em cancelamento, interrupção do serviço e preterição, assegura ao passageiro a escolha entre reacomodação, reembolso integral e execução por outra modalidade de transporte.
Exige comunicação da alteração programada de horário e itinerário com antecedência mínima de 72 horas e assegura alternativas ao passageiro quando esse prazo não é observado.
Define como a reacomodação é feita: em voo próprio ou de outra companhia, sem custo, para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou em voo próprio na data e horário de conveniência do passageiro.
Mantém devida a assistência material durante a espera: comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas, hospedagem e transporte a partir de 4 horas.
No serviço mal prestado, permite ao consumidor exigir a reexecução, a restituição da quantia paga ou o abatimento proporcional do preço.
Cancelamento e alteração de horário
| Situação | O que o passageiro pode exigir | Base |
|---|---|---|
| Voo cancelado | Escolha entre reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade | Art. 21 |
| Alteração avisada com menos de 72 horas | Reacomodação ou reembolso integral, à escolha do passageiro | Art. 12 |
| Horário mudou mais de 30 min (doméstico) ou 1 h (internacional) | Reacomodação ou reembolso integral, se você não concordar | Art. 12 |
| Reacomodação | Voo próprio ou de outra companhia, sem custo, na primeira oportunidade; ou voo próprio na data que você escolher | Art. 28 |
| Espera acima de 1 hora | Comunicação (internet, telefone) | Art. 27, I |
| Espera acima de 2 horas | Alimentação, por refeição ou voucher | Art. 27, II |
| Espera acima de 4 horas | Hospedagem se precisar pernoitar, e transporte de ida e volta | Art. 27, III |
| Serviço mal prestado em geral | Reexecução, restituição do valor pago ou abatimento do preço | CDC, art. 20 |
Quando cabe e quando não cabe?
Costuma caber
- O voo foi cancelado e não ofereceram as três alternativas previstas na norma
- A companhia mudou o horário e avisou com menos de 72 horas de antecedência
- Ofereceram apenas crédito para viagem futura quando você queria o dinheiro de volta
- O cancelamento fez perder conexão, diária, evento ou compromisso já contratado
- Você ficou no aeroporto sem alimentação, comunicação ou hospedagem depois do cancelamento
Costuma não caber
- A alteração foi comunicada com mais de 72 horas e você foi reacomodado em horário próximo
- Você aceitou de forma expressa o crédito ou a reacomodação oferecida e depois mudou de ideia
- O cancelamento partiu de você, e a restituição segue as regras do bilhete adquirido
- Houve reacomodação em voo próximo, com assistência, e nenhum compromisso se perdeu
O que os tribunais já decidiram?
Súmulas e temas repetitivos são públicos e verificáveis. Servem de referência sobre como os tribunais vêm decidindo, e não como promessa de resultado, porque cada caso é analisado individualmente.
Nos termos do art. 178 da Constituição, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, em especial as Convenções de Varsóvia e Montreal, prevalecem sobre o Código de Defesa do Consumidor.
As Convenções de Varsóvia e Montreal não se aplicam ao dano extrapatrimonial decorrente de contrato de transporte aéreo internacional: o limite dos tratados alcança o dano material, não o dano moral.
Em contrato de transporte, é inoperante a cláusula de não indenizar, o que impede que a companhia afaste contratualmente sua responsabilidade.
Quais documentos reunir?
- Bilhete e comprovante de pagamento da passagem
- Comunicado do cancelamento ou da alteração, com a data e a hora em que chegou
- Print da reserva original mostrando o horário contratado
- Comprovantes de gastos com hospedagem, transporte e alimentação por conta própria
- Documentos do compromisso perdido, como diária, ingresso ou contrato
O que fazer agora?
- Guarde o comunicado do cancelamento com data e hora, porque é ele que define se o aviso respeitou as 72 horas
- Informe por escrito à companhia qual das três alternativas você escolhe, sem aceitar imposição
- Não aceite voucher no lugar do reembolso sem estar seguro da troca
- Reúna os comprovantes dos gastos extras e formalize a reclamação no consumidor.gov.br
Perguntas que aparecem sempre
A companhia pode me dar crédito em vez de devolver o dinheiro?
Só com a sua concordância. O art. 21 da Resolução ANAC 400/2016 prevê reembolso integral como uma das alternativas à escolha do passageiro. Crédito para viagem futura é proposta comercial, e aceitar substitui o direito à devolução em dinheiro.
Mudaram meu voo para um dia antes. Isso é permitido?
A alteração programada é permitida, mas exige comunicação com antecedência mínima de 72 horas, conforme o art. 12 da Resolução ANAC 400/2016. Fora desse prazo, você passa a poder escolher entre a reacomodação e o reembolso integral.
O reembolso pode vir com desconto de taxa?
Não quando o cancelamento parte da companhia. Nesse caso o reembolso é integral, correspondente ao valor pago. Taxas de cancelamento se aplicam à desistência do passageiro, que é situação diferente.
Cancelamento por manutenção da aeronave isenta a empresa?
A manutenção é risco da própria atividade, e os tribunais têm tratado como fortuito interno, que não afasta a responsabilidade. Independentemente disso, as alternativas do art. 21 e a assistência material do art. 27 continuam devidas.
Comprei pela agência. Reclamo com quem?
A cadeia de fornecimento responde de forma solidária, conforme o art. 7º, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor. Você pode acionar a companhia aérea, a agência ou ambas, conforme o que cada uma tenha feito ou deixado de fazer.
Cancelaram meu voo de volta. Preciso pagar outra passagem?
Não. A companhia deve reacomodar você, e a assistência material segue devida durante a espera. Se você precisar comprar por conta própria diante da recusa, guarde a nota fiscal, porque ela vira prova do dano material.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta de serviços, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.