Overbooking: quando negam seu embarque com reserva confirmada
Quando o passageiro se apresenta com reserva confirmada e cumpre os requisitos de embarque, mas é impedido de embarcar, a Resolução ANAC 400/2016 chama isso de preterição. O art. 24 fixa compensação de 250 DES em voo doméstico e 500 DES em voo internacional, somada às alternativas do art. 21, que são reacomodação, reembolso integral ou execução por outra modalidade. Antes de preterir, o art. 23 obriga a companhia a procurar voluntários mediante compensação negociada.
Overbooking é a venda de mais assentos do que a aeronave comporta. A prática em si não é proibida, mas suas consequências são reguladas, e a norma chama de preterição o que acontece com quem fica em terra. É diferente de perder o voo por atraso próprio: na preterição o passageiro cumpriu tudo o que lhe cabia e ainda assim não embarcou.
O art. 23 da Resolução ANAC 400/2016 estabelece uma etapa anterior que costuma passar despercebida: havendo mais passageiros que assentos, a companhia deve primeiro procurar voluntários dispostos a viajar depois, mediante compensação negociada. Quem aceita voluntariamente e recebe a compensação combinada não é considerado preterido, porque houve acordo.
Não havendo voluntários suficientes, a preterição se consuma e o art. 24 entra em cena com a compensação em Direitos Especiais de Saque, a unidade de conta do Fundo Monetário Internacional. A conversão para reais usa a cotação vigente, publicada pelo Banco Central, o que faz o valor variar conforme a data.
Essa compensação não substitui as demais reparações. Ela convive com a assistência material do art. 27 durante a espera, com as alternativas do art. 21 e com a eventual indenização por dano material e moral discutida na Justiça, que segue os critérios do direito brasileiro.
O que a lei diz sobre isso?
Resolução ANAC 400/2016
Obriga a companhia a procurar passageiros voluntários para reacomodação mediante compensação negociada antes de preterir qualquer passageiro.
Resolução ANAC 400/2016
Fixa a compensação financeira por preterição em 250 DES no voo doméstico e 500 DES no voo internacional.
Resolução ANAC 400/2016
Assegura, também na preterição, a escolha entre reacomodação, reembolso integral e execução do serviço por outra modalidade de transporte.
Código de Defesa do Consumidor
O fornecedor responde independentemente de culpa pelos danos causados por defeito na prestação do serviço.
O que a norma prevê na preterição
| Item | Previsão | Base |
|---|---|---|
| Etapa anterior obrigatória | Busca de voluntários com compensação negociada | Art. 23 |
| Compensação em voo doméstico | 250 DES, convertidos pela cotação vigente | Art. 24, I |
| Compensação em voo internacional | 500 DES, convertidos pela cotação vigente | Art. 24, II |
| Somado à compensação | Reacomodação, reembolso integral ou outra modalidade | Art. 21 |
| Durante a espera | Assistência material escalonada de 1 a 4 horas | Art. 27 |
Quando cabe e quando não cabe?
Costuma caber
- Você tinha reserva confirmada, chegou no prazo e mesmo assim não pôde embarcar
- A companhia não procurou voluntários antes de negar o seu embarque
- Ofereceram apenas a reacomodação, sem pagar a compensação do art. 24
- Você foi retirado do voo depois de já ter recebido o cartão de embarque
- A negativa de embarque fez perder conexão, compromisso ou diária já paga
Costuma não caber
- Você se apresentou depois do encerramento do check-in ou do portão
- Aceitou de forma voluntária a reacomodação com a compensação negociada no balcão
- O embarque foi negado por documentação irregular ou exigência sanitária não cumprida
- A reserva não estava confirmada, como em bilhete em lista de espera
O que os tribunais já decidiram?
Súmulas e temas repetitivos são públicos e verificáveis. Servem de referência sobre como os tribunais vêm decidindo, e não como promessa de resultado, porque cada caso é analisado individualmente.
A limitação de responsabilidade dos tratados internacionais de transporte aéreo prevalece sobre o Código de Defesa do Consumidor apenas quanto ao dano material, permanecendo o dano moral regido pelo direito brasileiro.
É nula a cláusula de não indenizar em contrato de transporte, o que impede a companhia de afastar sua responsabilidade pela negativa de embarque.
Quais documentos reunir?
- Cartão de embarque ou comprovante da reserva confirmada
- Registro do horário em que você se apresentou para o check-in e para o portão
- Declaração ou comprovante da negativa de embarque fornecido pela companhia
- Comprovante do que foi oferecido no balcão, incluindo proposta de compensação
- Documentos do compromisso perdido e das despesas que precisou pagar
O que fazer agora?
- Peça por escrito a confirmação de que o embarque foi negado e o motivo apresentado
- Registre se houve ou não chamada por voluntários antes da negativa, porque o art. 23 exige essa etapa
- Exija a compensação do art. 24 no próprio aeroporto, além da reacomodação ou do reembolso
- Guarde os comprovantes e formalize a reclamação junto à companhia e no consumidor.gov.br
Perguntas que aparecem sempre
O que é DES e por que a compensação é fixada nessa unidade?
DES é a sigla de Direito Especial de Saque, unidade de conta criada pelo Fundo Monetário Internacional a partir de uma cesta de moedas. A norma usa essa referência para não depender de reajuste, e a conversão para reais segue a cotação vigente, publicada pelo Banco Central.
Overbooking é crime?
Não. A prática de vender mais assentos do que a capacidade não é proibida, mas suas consequências são reguladas. O que a norma disciplina é o dever de procurar voluntários primeiro e de compensar quem for preterido.
Aceitei viajar depois em troca de milhas. Perdi meus direitos?
Se você aceitou de forma voluntária a compensação negociada, o art. 23 afasta a caracterização de preterição. É por isso que vale entender exatamente o que está sendo oferecido antes de concordar no balcão.
A compensação do art. 24 substitui a indenização judicial?
Não. Ela é uma compensação tarifada pela norma administrativa e convive com o pedido de reparação por dano material e moral, que é analisado pelo juiz conforme as circunstâncias do caso.
Fui retirado do voo já sentado. Isso também é preterição?
A situação se enquadra na mesma lógica, porque o passageiro cumpriu os requisitos de embarque e foi impedido de viajar. O registro do ocorrido e a identificação de quem determinou a retirada tornam-se especialmente importantes.
Qual o prazo para cobrar a compensação?
Em voo doméstico aplica-se o prazo de cinco anos do art. 27 do Código de Defesa do Consumidor. Em voo internacional, a Convenção de Montreal fixa dois anos contados da chegada ou da data prevista para ela.
Conteúdo de caráter meramente informativo, em conformidade com o Provimento nº 205/2021 da OAB. Não constitui oferta de serviços, promessa de resultado ou captação de clientela. Cada caso é analisado individualmente.