Os prazos do direito do consumidor que fazem você perder o direito

A distinção parece técnica mas tem efeito prático imediato. A decadência atinge o direito de reclamar do vício, ou seja, de exigir conserto, troca, devolução ou abatimento. A prescrição atinge a pretensão de ser indenizado pelos danos que o defeito causou.

Um exemplo torna isso concreto. Uma geladeira que para de gelar tem um vício, e você tem noventa dias para reclamar dele. Se essa mesma geladeira estragar toda a comida de um restaurante ou provocar um incêndio, aí houve fato do produto, e o prazo para pedir a reparação desses danos é de cinco anos.

Na prática, muitos casos comportam os dois pedidos, e a estratégia é justamente não deixar o prazo curto matar o pedido que dependia dele.

Em vício aparente, aquele que se percebe de imediato, a contagem começa na entrega efetiva do produto ou no término da execução do serviço. Em vício oculto, começa no momento em que o defeito fica evidenciado, conforme o art. 26, § 3º.

Essa regra do vício oculto é decisiva em veículos, imóveis e eletrodomésticos, onde problemas estruturais aparecem meses ou anos depois. Ela não é ilimitada, porém: o defeito precisa ter surgido dentro da vida útil razoavelmente esperada do produto, e cabe demonstrar que ele já existia na origem.

Há ainda uma regra que muitos desconhecem. A reclamação formal feita ao fornecedor obsta a decadência até a resposta negativa transmitida de forma inequívoca, nos termos do art. 26, § 2º. Ou seja, reclamar por escrito e guardar o protocolo não é só prova, é também suspensão do relógio.

Vício em produto ou serviço não durável, como alimentos e serviços de curta duração: trinta dias. Vício em produto ou serviço durável, como eletrônicos, móveis e veículos: noventa dias.

Reparação por danos causados por fato do produto ou do serviço, incluindo negativação indevida, fraude bancária e falha de plano de saúde: cinco anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria.

Transporte aéreo internacional segue prazo próprio, de dois anos, pela Convenção de Montreal. Contratos de seguro em geral têm prazo de um ano para a pretensão do segurado contra o segurador, contado do conhecimento do fato gerador. Cobrança de dívida em cadastro de proteção ao crédito não pode permanecer registrada por mais de cinco anos, pelo art. 43, § 3º.

A primeira medida é registrar a reclamação por escrito assim que o problema aparece, mesmo que você ainda não pretenda processar. Um e-mail, um protocolo de atendimento ou um registro no consumidor.gov.br cria data certa e, no caso da decadência, pode suspender a contagem.

A segunda é não confiar em promessas verbais de solução. É comum o fornecedor pedir paciência por mais alguns dias, depois mais alguns, até que o prazo expira. Se houve promessa, peça por escrito.

A terceira é procurar orientação antes de o prazo estar por vencer. Um caso analisado com três meses de folga permite reunir prova, tentar solução administrativa e, se necessário, ajuizar com calma. Um caso que chega na véspera do prazo obriga a decisões apressadas.